Dich vụ tư vấn là dịch vụ có:
A. Mức độ tương tác với khách hàng thấp và mức độ sử dụng lao động thấp
B. Mức độ tương tác với khách hàng cao và mức độ sử dụng lao động thấp
C. Mức độ tương tác với khách hàng thấp và mức độ sử dụng lao động cao
D. Mức độ tương tác với khách hàng cao và mức độ sử dụng lao động cao
Dịch vụ đến một thời điểm nhất định nếu không tiêu thụ được không còn giá trị. Đây là đặc điểm:
A. Không hiện hữu
B. Không lưu kho
C. Không đồng nhất
D. Không tách rời
Khách hàng trông đợi được cung cấp dịch vụ một cách nhanh chóng, là sự trông đợi về:
A. Sự sẵn sàng
B. Sự đồng cảm
C. Kiến thức nghề nghiệp
D. Sự chú ý cá nhân
Yếu tố khách hàng có thể nhìn thấy trước khi sử dụng dịch vụ là:
A. Dịch vụ, tổ chức nội bộ và cơ sở vật chất kỹ thuật
B. Dịch vụ
C. Cơ sở vật chất kỹ thuật
D. Tổ chức nội bộ
Bậc thấp nhất trong tháp nhu cầu của Maslow là:
A. Nhu cầu tự hoàn thiện
B. Nhu cầu xã hội
C. Nhu cầu sinh lý
D. Nhu cầu an toàn
“Khách hàng quốc tế” là cách phân loại khách hàng theo:
A. Khu vực địa lý
B. Tầm quan trọng của khách hàng
C. Mục đích sử dụng sản phẩm
D. Thời điểm tiêu dùng sản phẩm
“Khách hàng hiện tại” là cách phân loại khách hàng theo:
A. Thời điểm tiêu dùng
B. Tầm quan trọng của khách hàng
C. Mục đích sử dụng sản phẩm
D. Khu vực địa lý
Cty Du lịch Hà Nội đặt dịch vụ vận chuyển của Vietnamairlines cho khách của cty. Đối với Vietnamairlines, Cty Du lịch Hà Nội là:
A. Khách hàng bên trong và khách hàng bên ngoài
B. Khách hàng bên ngoài
C. Khách hàng bên trong
D. Người tiêu dùng
Bà Hương mua chương trình du lịch của Cty Du lịch Đà Nẵng. Đối với Cty Du lịch Đà Nẵng, Bà Hương là:
A. Khách hàng bên trong và khách hàng bên ngoài
B. Khách hàng bên ngoài
C. Người tiêu dùng
D. Khách hàng bên trong
Phương pháp nào sau đây không nên áp dụng để nghiên cứu nhu cầu của khách hàng:
A. Phỏng vấn
B. Điều tra
C. Quan sát
D. Phỏng vấn, điều tra & quan sát
Kỳ vọng ở bậc tuyệt đối phản ánh:
A. Những đòi hỏi mà bản thân khách hàng chưa nhận ra về những thuộc tính của dịch vụ
B. Những đòi hỏi tất yếu về những thuộc tính của dịch vụ
C. Những đòi hỏi bắt buộc phải có, khách hàng chưa nhận ra và tất yếu về những thuộc tính của dịch vụ
D. Những đòi hỏi bắt buộc phải có về những thuộc tính của dịch vụ
Hệ thống sản xuất dịch vụ bao gồm các yếu tố:
A. Khách hàng, tổ chức nội bộ và cơ sở vật chất kỹ thuật
B. Cá nhân hoá dịch vụ, cơ sở vật chất kỹ thuật và dịch vụ
C. Trang thiết bị, khách hàng khác và dịch vụ
D. Dịch vụ, người cung ứng và khách hàng khác
“Khách hàng mua sản phẩm để tiêu dùng” là cách phân loại khách hàng theo:
A. Thời điểm tiêu dùng sản phẩm
B. Mục đích sử dụng sản phẩm
C. Tầm quan trọng của khách hàng
D. Khu vực địa lý
Kỳ vọng cơ bản của khách hàng về dịch vụ là:
A. Bậc rõ ràng
B. Bậc tiềm ẩn
C. Bậc tuyệt đối
D. Bậc kỳ vọng
Khách hàng rất hài lòng về dịch vụ khi:
A. Dịch vụ nhận được nhỏ hơn dịch vụ kỳ vọng
B. Cả 3 trạng thái trên khách hàng đều rất hài lòng
C. Dịch vụ nhận được lớn hơn dịch vụ kỳ vọng
D. Dịch vụ nhận được bằng dịch vụ kỳ vọng
Khách hàng mong muốn nhân viên cung cấp dịch vụ hiểu điều họ quan tâm & đáp ứng mong đợi của họ. Đây là sự trông đợi về:
A. Kiến thức nghề nghiệp
B. Sự chú ý cá nhân
C. Sự đồng cảm
D. Cư xử lịch sự
Mô hình quản lý nào sau đây phù hợp với doanh nghiệp dịch vụ;
A. Mô hình kết hợp
B. Mô hình quản lý truyền thống
C. Mô hình quản lý theo quá trình
D. Mô hình quản lý tài chính
“Hệ thống bao gồm các yếu tố về vật chất kỹ thuật công nghệ và con người, được tổ chức chặt chẽ theo một hệ thống phối hợp hướng tới khác hàng nhằm đảm bảo thực hiện quá trình sản xuất và tiêu dùng dịch vụ một cách hiệu quả” là khái niệm:
A. Hệ thống dịch vụ
B. Hệ thống đánh giá chất lượng
C. Hệ thống cung ứng dịch vụ
D. Hệ thống quản trị chất lượng
“Kết quả tạo ra do các hoạt động khi giao tiếp giữa người cung ứng với khách hàng và do các hoạt động nội bộ của người cung ứng để đáp ứng nhu cầu của khách hàng” là khái niệm:
A. Dịch vụ
B. Chất lượng dịch vụ
C. Đánh giá chất lượng dịch vụ
D. Hệ thống quản trị chất lượng
